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解读丨“互联网+政务服务”下半场的三大痛点与六大趋势

来源: 网络 2018-09-30 加入收藏 1,007

作者:数旗智酷首席评论员 唐鹏

本文为数旗智酷数字政府实验室对《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)的专业解读,旨在探讨和厘清“互联网+政务服务”未来方向,仅供各位“互联网+政务服务”决策者、管理者、运营者、研究者参考。

2017年,笔者曾在《移动:“互联网+政务服务”的中场洞见》中提出,政务服务已经进入移动化时代,其中最为显著的变化是,移动互联网的“溢出效应”正在带来PC互联网时代无法企及的服务体验与效率,中国移动互联网的竞争生态也影响了“互联网+政务服务”生态,超级移动社交平台与社会化媒体的涉入,给整个政务服务市场带来了极大的丰富性、可能性与惊喜。随着政务服务不断向移动端迁移,参与的机构与用户越来越多,对数据连通以提升体验的迫切性,对数据和隐私安全的重视,这也暗示着“互联网+政务服务”正在进入下半场——从平台到服务,即从平台建设期进入服务体验提升期;从信息到数据,即从信息惠民探索期进入数据惠民攻坚期。近日发布的《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》(国办发〔2018〕45号)(下称“通知”)则正是“互联网+政务服务”下半场的集结号。

2016年4月,国务院办公厅发布了关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知(国办发〔2016〕23号),其中首次提出了“一号一窗一网”,并启动了全国多个城市试点,当时有专家表示“‘一号一窗一网’是‘互联网+政务服务’的核心”,那么今天来看,“一网、一门、一次”则是“互联网+政务服务”的终极愿景。同年9月,国务院发布了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》(国发〔2016〕55号),《意见》对规范网上服务事项、优化网上服务流程、创新服务模式等提出了详尽要求。

那么,相较于两年期的“一号一窗一网”(23号文)以及《意见》(55号文),本次发布的“一网、一门、一次”改革实施方案(45号文)到底有哪些新的要求和变化,数旗智酷总结为“互联网+政务服务”下半场的三个痛点与六大趋势。《通知》首次提出了三个来自数字经济领域的热门词汇:网购、高频、隐私,不仅为重新审视政务服务提供了新视角,同时也为提升政务服务水平提出了新的要求。

痛点一:怎样的政务服务才像“网购”一样方便?

《通知》要求,让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。那么像“网购”一样方便需要满足的要素是什么?“网购”被追捧对于用户而言的内在心理是营造了“超出预期的获得感”。首先,可选的服务足够多,是“实用服务”而不是“假装服务”;服务体验足够好,是真诚服务而不是添堵式服务;服务反馈足够可信,是凭直觉在线办事,而不需要反复猜测结果;服务是闭环服务,而非没有预期的服务。此外,利用商业智能开启的推荐服务、在线客服的礼仪以及多项服务打包预定后产生的超预期回馈等等,这些都是构成了“网购”在用户心理的正向消费印象,因此,要真正做到政务服务像“网购”一样方便,不是依靠遵纪守法的政务服务管理者加上写代码的工程师就可以完成的,可能还需要更多其他跨学科的专家加入。

痛点二:何为政务服务领域的“高频事项”?

《通知》在目标中对各级政府需要实现“最多跑一次”的高频事项均提出了要求。“高频事项”的另一个名词在互联网领域也可被称为“头部事项”,指的是用户需求集中、打开率高、用户时长与活跃度高的服务。那么,哪些是政务服务领域的“高频事项”,应该如何真正让用户高频使用?这是“互联网+政务服务”下半场的重要议题。首先,政务服务的“高频事项”分为常规性高频与周期性高频,常规性高频事项往往涉及人们的衣食住行生活工作硬需求,比如缴费、证件等等,周期性高频则比如高考、入学相关的事项,此外,还可能包括突发性的高频事项,比如与市民切身利益相关的城市限行限购相关的事项,往往在媒体放风或成为网络热点之后会成为被关注的重大事件,引发人们的蜂拥参与。刚需高频的事项还不仅仅是政务服务部门想当然的事项,还需在平台运行过程中不断通过数据测试,不断进行优化和调整,不仅需要提取“高频事项”让用户率先“找到”,还需让用户更便捷地“办到”。

痛点三:如何认识政务服务过程中的个人隐私与商业机密?

《通知》指出,要推动制定完善信息保护的法律制度,切实保护政务信息资源使用过程中的个人隐私和商业秘密。这可能是最近两年关于“互联网+政务服务”文件首次提出了对个人隐私和商业秘密的保护。如有我们还有印象,应该会记得一则新闻,某城的婚姻登记机关工作人员毫无隐私意识在某明星婚变热点新闻期,私自在微博公布明星的离婚信息而导致舆论哗然。随意以官方或半官方身份透露他人婚姻、财产、住址、通信信息等隐私影响他人正常生活损害他人正当权益,虽然没有像电信诈骗一样影响巨大,但作为政务服务人员如果失却对隐私的基本常识与底线,这在未来可能不仅仅是一桩违纪事件,而是可能要入刑的违法事件。

关于“互联网+政务服务”下半场的六大趋势,数旗智酷数字政府实验室主要从服务、场景、平台、体验、用户和数据六个方面进行解读——

一、服务:从模板化到产品化

在平台建设与服务设计方面,“互联网+政务服务”在一些省市其实是打着“网购”、“超市”的口号,然后对照领先的政务服务平台进行“借鉴”,最后造成了不少平台大同小异、千篇一律的结果,这背后除了平台方缺乏创新的勇气,同时也有技术服务商为了降低成本进行模板化复制的原因。《通知》指出,要聚焦企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点,因事制宜,对各类办事事项分别提出有针对性的推进方案,不断满足人民群众的需求。这就要求针对个人和法人,以及企业开办、建筑用地审批、场馆开设等等不同类型的事项,需要提出符合事项实际的方案,再用“套模板”的方式要设计所谓的“淘宝式服务”已经不切实际,用户需求落地与审批服务改革深入,对每个事项的难点、堵点都将需要进行产品化解构,直接解决不了的,需要迂回解决,迂回解决不了的,需要替代性方案。总之,从模板化到产品化,是政务服务事项当前面临的重要趋势,诸多变化都才刚刚开始。

二、场景:从单极化到生态化

《通知》要求,拓展网上办事广度和深度,延长网上办事链条,实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”。“拓展网上办事广度和深度”,从互联网思维角度而言,就是从产品设计和体验本身来有效提升用户的在线时间,而“延长网上办事链条”则是推动在线办事从单极化走向生态化,杜绝线上的“断头式服务”(在服务的关键环节戛然而止,强制性要求用户通过线下或其他方式办理)。网上办事链条的延伸,不仅只是针对用户体验的提升,更是对服务生态的改善,当网上咨询、办事、评价等实现有效的正反馈,用户评价、办事攻略将反向提升办事内容、模式与体验,对政务服务决策者提供更多样化的审视维度。

三、平台:从桌面化到移动化

《通知》要求,结合国家政务服务平台建设,加强和规范政务服务移动应用建设管理,推动更多政务服务事项提供移动端服务。调动社会资源力量,鼓励开展第三方便民服务应用。加强政务新媒体监管,提升服务水平。首次提出了要加强和规范移动政务应用建设管理,加强政务新媒体监管,这也标志着以“两微一端”等为主的移动政务应用正在成为主流,而政务服务平台也正式从桌面化迈向移动化,面对移动政务APP和政务新媒体的鱼龙混杂与参差不齐,反观国内外政务新媒体在移动互联网平台日趋放大的影响,从国家层面提出开设规范、运营规范与管理规范迫在眉睫,对政务APP、政务微信、政务微博等开展第三方全国性普查与绩效评估也许不会太远了。而更重要的是,政务服务的移动应用从内容平台走向服务平台成为必然趋势,单纯为了拓展宣传窗口而上线的政务APP将因缺乏目标和运营能力被率先放弃掉。而就笔者观察,这类政务APP、政务微信、政务微博……为了赶时髦而自主开设的账号,目之所及,数不胜数。相信对移动政务平台的规范化管理将迎来政务服务新的发展高潮。

四、体验:从节点化到全网化

《通知》依托国家政务服务平台为全国各地区各部门网上政务服务提供公共入口、公共通道和公共支撑,实现全国网上政务服务统一实名身份认证,让企业和群众网上办事“一次认证、全国漫游”。发挥好中国政府网总门户作用。首次明确了国家政务服务平台的角色和地位,同时对中国政府网作为“总门户”提出了更高要求。“一次认证、全国漫游”,这可能是这份文件对各级政务服务部门而言最艰难的地方,目前还处在“一网通办”的攀登期,而要实现“全网通办”所涉及的数据对接、系统改造以及入口打通等工作将远超预料的难度。但是要去掉“+”号,真正实现“互联网政务服务”,“一次认证、全国漫游”是必然趋势,英国、澳大利亚、爱沙尼亚等国家就通过实现“mygov”、数字身份证等在国家治理、公共服务以及产业振兴方面取得了前所未有的成绩,甚至在推动国家改革与社会转型方面均展现了数字化所带来的力量。因此,政务服务的体验趋势不再只存在于某项服务、某个系统、某个平台,必然从节点化走向全网化——在你所能找到的互联网办事入口均可使用你的ID登录办事。

五、用户:从中心下沉到边缘

《通知》要求,推动基于互联网、自助终端、移动终端的政务服务入口全面向基层延伸,打造基层“一站式”综合便民服务平台,进一步提高基层响应群众诉求和为民服务的能力,推动实现“最多跑一次”省市县乡村全覆盖。在《移动:“互联网+政务服务”的中场洞见》中,笔者曾提出“互联网+政务服务”的“波纹效应”,中心城市和边远地区对政务服务的理解、需求、应用模式和使用习惯等都存在差异,只有当中心形成足够大的振幅之后才会将影响传导到边缘地区。从中心下沉到边缘的政务服务,需要的不仅是终端和入口的触达与覆盖,还需要在办事场景上进行再造,比如最近某市的24小时政务服务办事平台直接进驻了银行网点大厅,比如某贫困县的政务办事服务直接进村入户。

六、数据:从特许化到普惠化

“数据”现在已经成为了一个“敏感词汇”,谁都可以说上几句以证明自己并不落伍于这个数据时代。虽然我们都对“数据”的重要性心知肚明,而当我们真正手握数据,我们的心态是否正常呢?《通知》要求,要加强数据共享服务运行监测,全面清理并制止仅向特定企业、社会组织开放公共数据的行为。这句话的潜台词是什么?意味着当前还存在部门向特定企业、社会组织开放公共数据的行为(比如城市部门允诺可以为某企业开放某类数据以达成招商引资的目的),而这种行为的杀伤力将不仅存在于利益之争,将公共数据价值进行特许模式运营,不仅将损害公共利益,同时也有碍数据公平,更大的恐惧是:当某些数据被特定开放给某些组织导致违规使用,这将有可能造成不可预估的社会风险。当数据已经由resource上升为power,我们就必须同时关注数据的建设性与破坏性。因此,数据共享服务绝不能为某些部门和组织特别开放,应从特许化思维转向普惠化。

(如您需要就“高频事项”、政务服务设计、办事体验优化等“一网、一门、一次”工作进一步交流探讨,请拨打电话:021-58909255。)

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